Wie läuft Ihr Arbeitsalltag momentan ab? 

Komplett gegenteilig zum normalen Alltag – das Notfalltelefon ist Mo bis Sa von 9 bis 18 Uhr eingeschaltet und immer bei mir, daraus ergibt sich die Möglichkeit Kunden bei Bestellungen im Online Shop zu helfen, über Notfalldienste in den Filialen zu informieren und Auskunft über den Auftragsstatus zu geben. Natürlich stehen auch einige organisatorische Aufgaben an. Etwa die Koordination der Mitarbeiter*innen, wer wann Notdienst macht und was zu welcher Zeit in der Filiale erledigt werden muss. Ich bin den ganzen Notdiensttag natürlich auch für den oder die Mitarbeiter*in mit Filialdienst ansprechbar.

Dann gibt es noch regelmäßige Telefonkonferenzen zum aktuellen Stand und welche Schritte als nächstes gesetzt werden, stehen ebenso an, wie die Mitarbeiter*innen laufend über Neuigkeiten zu informieren. Ich stehe jeden Tag im Informationsaustausch mit meiner Regionalleitung und meinen Mitarbeiter*innen und habe immer ein offenes Ohr für die Sorgen und Ängste der Mitarbeiter*innen in der aktuellen Situation. Nebenbei koordiniere ich die Termine für Abholungen der Aufträge, die noch in der Filiale für die Kunden bereitliegen, auch um meine Mitarbeiter*innen zusätzlich zu entlasten. Momentan ist es wichtiger als je zuvor, den Menschen in seinem Umfeld Sicherheit und den größtmöglichen Rückhalt zu geben.

Lisa Mayer © Marianne Schnitzler

Welche Veränderungen zu Ihrem früheren Joballtag fallen Ihnen gerade besonders auf?

In jedem Telefonat versteckt sich meinerseits immer ein »Und bitte bleiben Sie gesund!«. Ich gehe bedachter mit verschiedenen Situationen um und achte viel mehr auf Kleinigkeiten, die früher vielleicht nicht so sehr von Bedeutung waren. Viele Situationen lassen sich aktuell auch am Telefon klären, damit muss man nicht immer im Angesicht einer anderen Person stehen. Mir ist außerdem aufgefallen, dass ich viel zu viele Sachen als zu selbstverständlich gesehen habe und auch jetzt gerade sehr viel an mir und meinen Gewohnheiten arbeiten kann. Zum Beispiel delegiere ich aktuell viel mehr als zuvor, was durchaus daran lieg, dass ich ruhiger und entspannter geworden bin.

Wie erleben Sie Ihre Kund*innen? Wertschätzend?

Es ist tatsächlich sehr unterschiedlich, viele Kunden sind aktuell sehr ängstlich, aber gleichzeitig natürlich auch dankbar für die Leistungen, die meine Kollegen und ich, trotz der aktuellen Situation, erbringen.

Leider gibt es ab und an auch ein paar Kunden, die einen wutentbrannt am Samstagnachmittag anrufen, weil die Filiale gerade nicht geöffnet ist. Da mangelt es manchmal leider an Verständnis dafür, dass unser Notdienst vor allem für wirkliche Notfälle gedacht ist. Beispielsweise damit Menschen mit systemrelevanten Berufen ihre Arbeit wie gewohnt fortsetzen können, selbst wenn ihnen ein Missgeschick mit ihrer Sehhilfe passiert ist und diese daher eine Reparatur benötigt.

Wie schon gesagt, es gibt solche und solche, aber der Großteil unserer Kund*innen ist sehr dankbar, dass wir auch in der aktuellen Situation für sie da sind.

Können Sie ein Beispiel dieser Wertschätzung nennen?

Da fällt mir direkt eine ältere Kundin ein, die dringend einen Proteinentferner für ihre Kontaktlinsen brauchte. Sie hatte mich verzweifelt auf der Notdienstnummer angerufen und mich um Hilfe gebeten, gemeinsam haben wir dann alle nötigen Informationen im Online-Shop ausgefüllt und auf diese Weise konnte sie alles bestellen, was sie brauchte. Ein paar Tage später rief sie mich nochmal auf der Notnummer an, um sich bei mir zu bedanken und meinte dann »Ach Frau Mayer, Menschen wie Sie sollte es wirklich öfter geben.« In diesem Moment hatte ich vor Rührung sogar Tränen in den Augen, denn um ehrlich zu sein habe ich damit doch einfach nur meinen Job gemacht.

Worauf freuen Sie sich am allermeisten, wenn die Krise vorbei ist?

Beruflich: Mein Team endlich wieder in die Arme schließen zu können, mir fehlt meine kleine Familie trotz täglicher WhatsApp Nachrichten und Anrufen sehr.

Privat: Da freue ich mich tatsächlich sehr auf unsere durch die Krise verschobene Hochzeit und natürlich auf Umarmungen der Menschen, die man Corona bedingt leider aktuell nicht sehen kann.